币安人工客服的入口在网页右下角和 App 首页的客服图标
币安的人工客服要从在线聊天里转接。登录币安账户后，网页端点页面右下角的【币安客服】图标，App 点首页的【客服】图标。点开以后出现的是【币安助手】窗口，位置在屏幕右侧。
窗口里接待你的是 AI 机器人。币安对「币安客服」的介绍，就是一款 AI 智能聊天机器人，按你提供的详细信息匹配解决方案。窗口里列着推荐问题和自助工具，下方是机器人推荐的热门主题；点一个主题，机器人给出这个主题对应的解决方案。
这些内容里没有你要问的事，点【联系客服】。系统会跳转至聊天页面，可以选系统推荐的话题，也可以自己输入问题。到了聊天页面，回话的仍然是机器人：它根据你输入的内容给出解决方案，让你在相关问题里选一个看具体解答。人工客服要从这个聊天页面再往下转。
输入问题的时候把事情写具体：哪个功能、哪一笔、屏幕上提示了什么。机器人是按你输入的内容去匹配答案的，币种、网络、提示原文都写上，它才有东西可对。
币安机器人答不上问题时怎么转人工客服
机器人的回答对不上你的情况，就在聊天里转人工，一共要点三次。
接通客服专员之后语言无法再更改，聊天语言怎么选放在下一节讲。
- 点【未解决】。
- 系统展示更多相关问题。里面仍然没有答案，点【不相关】，这时可以选继续浏览更多常见问题解答，也可以选转接在线客服。
- 点【是的，请转接客服】，系统为你接入客服专员。
聊天页面上还有一个【客户服务】。机器人给的内容和你的情况不符时，可以把问题重新表述一遍，也可以直接点【客户服务】转接人工客服。【是的，请转接客服】和【客户服务】通向的都是人工，屏幕上出现哪一个就点哪一个。
转接的同时把问题描述详细，附上截图这类支持材料，让专员能有效处理你的咨询。出问题的是哪一笔，就把那一笔的记录页截下来；截图留证时把订单号或交易记录、状态和时间都留在画面里，一张图就能说明是哪一单。
聊天语言要在接通币安客服专员之前选好
开始聊天之前，点右上角的语言图标，选你的首选语言。这一步放在输入问题和点转接的前面做，接通客服专员之后，所选语言就无法再更改。
选好了首选语言，回复也不一定是这种语言：客服团队会尽快处理问题，但由于每日咨询量较大，可能无法以你的首选语言进行回复。
币安客服不支持你的本地语言时，用英语提交问题，拿到回复后借助在线翻译工具译回自己的语言。
用英语提交的时候，句子写短，一句只讲一件事。币种、金额、时间、交易哈希（TxID）这几样照原样贴上去，它们不需要翻译。译文读着拿不准的句子，把英文原句在同一条会话里发回去，请专员换个说法确认。
提交问题后离开聊天窗口会不会丢掉排队位置
提交问题之后可以随时离开聊天窗口。系统给你分配了客服专员，你会收到相应通知，不用一直开着窗口等。
跟排队位置挂钩的是 24 小时这个数。要在 24 小时内回复这条会话线程，让对话保持开启状态；「若您在 24 小时内回复，可保留当前排队位置」。
24 小时从哪一刻起算，币安的客服使用说明里没有写。通知一到就回到这条会话里回复；通知还没来，也在提交后的一天之内回去补一句情况或一张截图。这样无论按哪一刻起算，24 小时之内都有你的一条回复。
离开窗口之前，把刚才发出去的问题描述复制一份存好。之后回复线程、补材料，沿用同一套说法，专员翻看前文时前后对得上。
币安助手窗口里不经人工就能办的事
币安客服里带着多种自助工具，点【>】可以查看更多常见问题解答，像更新身份认证信息、重置双重身份验证 (2FA)、查询充值记录这几项。
要办的事正好在这几项里，用自助工具直接办，不必转接。充值没到账就属于这种：用查询充值记录这一项查这一笔；查完仍要转人工，把查到的结果截图带给专员。
机器人推荐的话题列表里有公告和问答两类内容，可以翻一翻有没有和你当前情况相关的。帮助中心内的全部常见问题解答文章，也可以自己浏览。
被币安暂停在线聊天之后的申诉办法
在线聊天有暂停机制（《币安在线聊天规定》）：用户对客服人员表现出侮辱或攻击性行为时，币安会暂时禁止这个用户在一定时间内联系客服人员，具体暂停多久由币安视情况而定。暂停期间只能与客服机器人沟通，无法直接联系人工客服。
侮辱或攻击性行为的范围，是发送让客服人员感到受到威胁、恐惧或侮辱的信息或图片。列出来的有威胁、无理要求、人身攻击、歧视性或煽动性言论、毫无根据的指控、贬损或粗鲁的言辞，以及涉及露骨内容或暴力的冒犯性或有害内容，并注明「包括但不限于」这些。
规定里也提到，用户有时会觉得客服人员没有倾听自己的诉求，或者给出的方案、答复与预期不符；随之发出让客服人员感到受到威胁、恐惧或侮辱的信息或图片，就属于侮辱或攻击性行为。对答复有意见，把哪一点没解决、希望怎么处理写成一段话发给专员。
被暂停之后，有几种情形可以申诉：你并没有对客服人员表现出侮辱或攻击性行为；你认为自己被错误暂停，规定举的例子是有人冒充你；或者有紧急情况需要立即协助，比如账户被黑客入侵、充值或提现的资金遗失。做法是填写申诉表，币安会尽快核实并处理。
「申诉表」三个字在《币安在线聊天规定》页面「如何对暂停服务提出申诉？」一节里是一个链接，从那一页点进去填。
找币安客服时的另外两个疑问
币安客服会打电话联系我吗？
币安的官方客服不会通过电话联系用户，在线客服是币安唯一联系用户的沟通工具；号称自己是币安工作人员的来电，币安直接归为不法分子（帮助中心《谨防冒用币安官方人员的网络/电话诈骗》）。要找客服，自己登录后点网页右下角或 App 首页的客服图标。
币安客服对话被标记为已解决后还能继续问吗？
对话被标记为「已解决」之后，仍然可以回复原来那条线程，再次提交问题；客服专员没能解决你的问题时也是这样。回复时说清上一轮哪一步没解决，把新的截图补上。